Upselling

Upselling ist der Prozess, bei dem ein Hotel dem Gast eine hochwertigere Zimmerkategorie oder zusätzliche Dienstleistungen anbietet, die er ursprünglich nicht gebucht hat. Das Ziel ist es, dem Gast den Mehrwert eines besseren Produkts oder einer besseren Dienstleistung aufzuzeigen, sodass er bereit ist, einen höheren Preis zu zahlen. Dies kann sowohl während des Buchungsprozesses als auch während des Aufenthalts des Gastes geschehen.

Ein klassisches Beispiel für Upselling in der Hotellerie ist das Angebot eines Zimmer-Upgrades, bei dem ein Gast, der ein Standardzimmer gebucht hat, die Möglichkeit erhält, gegen eine zusätzliche Gebühr auf ein Superior- oder Deluxe-Zimmer aufzuwerten. Weitere Beispiele sind der Verkauf von Frühstück, Spa-Behandlungen, Transfers oder besonderen Erlebnissen, die der Gast vorab oder vor Ort hinzubuchen kann.

Ziele von Upselling im Hotelmanagement

1. Steigerung des Umsatzes pro Gast: Das Hauptziel des Upsellings ist die Steigerung der Einnahmen. Durch das Anbieten zusätzlicher Dienstleistungen oder höherwertiger Zimmerkategorien kann das Hotel den durchschnittlichen Ertrag pro Gast erhöhen.

2. Verbesserung der Gästebindung: Upselling bietet die Möglichkeit, den Gästen ein verbessertes und individuell zugeschnittenes Erlebnis zu bieten. Zufriedene Gäste, die den Mehrwert erkennen, sind eher geneigt, wiederzukommen und das Hotel weiterzuempfehlen.

3. Erhöhung der Auslastung hochwertiger Zimmer: Viele Hotels haben verschiedene Zimmerkategorien, von Standardzimmern bis hin zu Luxus-Suiten. Upselling hilft, teurere Zimmerkategorien auszulasten, die möglicherweise weniger gebucht werden.

4. Steigerung des Markenimages: Indem das Hotel den Gästen durch Upselling einen erstklassigen Service oder besondere Erlebnisse bietet, wird das Markenimage gestärkt und das Hotel kann sich als erstklassige Wahl positionieren.

Strategien und Techniken des Upselling in der Hotellerie

Es gibt verschiedene Strategien und Techniken, die Hotels nutzen können, um Upselling erfolgreich zu betreiben:

1. Zimmer-Upgrades

Die am häufigsten praktizierte Form des Upselling ist das Angebot von Zimmer-Upgrades. Ein Gast, der ein Standardzimmer gebucht hat, könnte beispielsweise ein Upgrade auf ein Superior-Zimmer, eine Suite oder ein Zimmer mit Meerblick angeboten bekommen. Der Gast genießt so mehr Komfort, während das Hotel von den zusätzlichen Einnahmen profitiert.

Beispiel: Ein Gast bucht ein Standardzimmer für 100 € pro Nacht. Beim Check-in wird ihm ein Upgrade auf eine Junior Suite für 150 € pro Nacht angeboten. Der Gast entscheidet sich für das Upgrade und das Hotel erhöht den Ertrag um 50 € pro Nacht.

2. Verkauf zusätzlicher Dienstleistungen

Zusätzliche Dienstleistungen wie Frühstück, Abendessen, Spa-Anwendungen, Transfers oder Aktivitäten sind ebenfalls hervorragende Upselling-Möglichkeiten. Diese Dienstleistungen können entweder direkt bei der Buchung oder beim Check-in angeboten werden.

Beispiel: Ein Gast, der kein Frühstück gebucht hat, könnte beim Check-in gefragt werden, ob er ein Frühstückspaket für 20 € pro Tag hinzufügen möchte. Alternativ könnte ein Spa-Erlebnis oder ein romantisches Dinner für Paare angeboten werden.

3. Buchungsprozess optimieren

Hotels können den Upselling-Prozess bereits während der Online-Buchung integrieren, indem sie den Gästen verschiedene Optionen zur Aufwertung ihrer Buchung anbieten. Diese Optionen könnten Zimmer-Upgrades, zusätzliche Dienstleistungen oder besondere Erlebnisse umfassen.

Beispiel: Während der Online-Buchung wird dem Gast nach Auswahl eines Standardzimmers automatisch eine Seite angezeigt, auf der er für einen geringen Aufpreis ein Zimmer mit Meerblick oder zusätzlichen Serviceleistungen wählen kann.

4. Upselling während des Aufenthalts

Upselling muss nicht zwingend vor der Anreise stattfinden. Während des Aufenthalts können Hotels zusätzliche Leistungen oder Zimmer-Upgrades anbieten, insbesondere wenn sie feststellen, dass der Gast an einem verlängerten oder komfortableren Aufenthalt interessiert ist.

Beispiel: Während des Aufenthalts fragt das Hotelpersonal den Gast, ob er seinen Aufenthalt um eine Nacht verlängern oder am Abreisetag einen späten Check-out gegen Aufpreis nutzen möchte.

5. Personalisierte Angebote

Personalisierung ist der Schlüssel zu effektivem Upselling. Wenn das Hotel die Vorlieben und das Verhalten der Gäste kennt, kann es gezielt Produkte und Dienstleistungen anbieten, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Hier können Gästedaten, die bei früheren Aufenthalten gesammelt wurden, oder Angaben aus der aktuellen Buchung genutzt werden.

Beispiel: Ein Gast, der bei seinem letzten Aufenthalt das Spa genutzt hat, erhält bei der Ankunft ein spezielles Angebot für eine Massage oder eine Spa-Behandlung.

Upselling und Gästebindung

Ein häufiges Missverständnis über Upselling ist, dass es sich nur darum dreht, dem Gast mehr Geld abzunehmen. Tatsächlich geht es beim erfolgreichen Upselling darum, den Gästen einen Mehrwert zu bieten, der ihre Erfahrung verbessert und sie zufriedener macht. Ein Gast, der eine Suite mit Meerblick bucht oder ein exklusives Dinner-Erlebnis genießt, wird wahrscheinlich mit einem besseren Eindruck des Hotels abreisen und eher bereit sein, in der Zukunft zurückzukehren oder positive Bewertungen zu hinterlassen.

Zufriedene Gäste, die durch Upselling eine verbesserte Erfahrung hatten, können auch zu loyalen Kunden werden. Hotels können daher Upselling mit Loyalitätsprogrammen verknüpfen, bei denen Gäste für Upgrades oder zusätzliche Dienstleistungen Punkte sammeln, die sie bei zukünftigen Aufenthalten einlösen können.

Herausforderungen und Risiken des Upselling

Obwohl Upselling in der Hotellerie viele Vorteile bietet, gibt es auch Herausforderungen und Risiken, die beachtet werden müssen:

1. Nicht aufdringlich wirken: Ein häufiges Problem beim Upselling besteht darin, dass es als aufdringlich empfunden werden kann, wenn es nicht richtig durchgeführt wird. Das Hotelpersonal muss geschult werden, um Angebote auf höfliche und subtile Weise zu machen, die den Gast nicht unter Druck setzt.

2. Überverkauf vermeiden: Upselling sollte dem Gast einen Mehrwert bieten und nicht als Versuch wahrgenommen werden, ihm unnötige Dienstleistungen aufzudrängen. Es ist wichtig, dass die angebotenen Upgrades oder Dienstleistungen tatsächlich zur Verbesserung des Gästeerlebnisses beitragen.

3. Preis-Leistungs-Verhältnis: Die angebotenen Upselling-Optionen müssen im Verhältnis zum Preis einen klaren Mehrwert bieten. Wenn ein Upgrade oder eine Zusatzleistung nicht als lohnend empfunden wird, könnte dies zu Unzufriedenheit führen.

4. Schulung des Personals: Das Hotelpersonal spielt eine entscheidende Rolle beim Upselling. Es muss nicht nur gut geschult sein, um die richtigen Angebote zu machen, sondern auch, um die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste zu erkennen. Ein gut geschulter Mitarbeiter kann Upselling so durchführen, dass der Gast den Eindruck hat, eine persönliche Empfehlung zu erhalten, statt einem Verkaufsgespräch ausgesetzt zu sein.

Upselling ist eine äußerst wirkungsvolle Technik im Hotelmanagement, um sowohl den Umsatz als auch die Zufriedenheit der Gäste zu steigern. Es geht darum, den Gästen wertvolle und passende Angebote zu unterbreiten, die ihre Erfahrung verbessern und gleichzeitig den Ertrag des Hotels maximieren. Erfolgreiches Upselling setzt eine gute Kenntnis der Gästebedürfnisse, eine fein abgestimmte Verkaufstechnik und eine klare Kommunikation der Vorteile voraus. Durch den Einsatz von Upselling können Hotels ihre Zimmerauslastung optimieren, zusätzliche Dienstleistungen verkaufen und eine langfristige Gästebindung aufbauen.