Cross-Selling

Cross-Selling ist der Prozess, bei dem einem Gast ergänzende Dienstleistungen oder Produkte angeboten werden, die mit der ursprünglichen Buchung in Zusammenhang stehen. Diese Technik zielt darauf ab, den Gast zu ermutigen, zusätzliche Services zu erwerben, die seinen Aufenthalt angenehmer, komfortabler oder unterhaltsamer machen.

Das Ziel des Cross-Selling im Hotel ist es, den durchschnittlichen Umsatz pro Gast zu erhöhen, indem dem Gast zusätzliche Leistungen angeboten werden, die seinen Aufenthalt bereichern. Im Unterschied zum Upselling, das darauf abzielt, den Gast zu einer teureren Version eines bereits gewählten Produkts zu bewegen (z. B. ein Zimmer-Upgrade), bietet das Cross-Selling dem Gast ergänzende Optionen an, die separat zur Hauptbuchung erworben werden können.

Beispiele für Cross-Selling in der Hotellerie

Hotels haben zahlreiche Möglichkeiten, Cross-Selling in ihre Verkaufsstrategie zu integrieren, um den Gästen ein umfassenderes Erlebnis zu bieten und gleichzeitig zusätzliche Einnahmen zu generieren. Hier sind einige gängige Beispiele:

1. Frühstück und Verpflegungspakete

Wenn ein Gast ein Zimmer ohne Frühstück bucht, könnte das Hotel ihm ein Frühstückspaket oder ein komplettes Verpflegungspaket anbieten. Das Frühstück ist eine klassische Ergänzung, die die meisten Gäste als praktische Zusatzleistung schätzen.

Beispiel: Ein Gast bucht nur ein Zimmer. Das Hotelpersonal bietet ihm bei der Ankunft die Möglichkeit, für 20 € pro Tag das Frühstück hinzuzufügen. Alternativ könnte ein Halbpensions- oder All-inclusive-Paket angeboten werden.

2. Spa- und Wellness-Behandlungen

Wellness- und Spa-Behandlungen sind eine hervorragende Möglichkeit, Cross-Selling anzuwenden, insbesondere in Hotels, die über entsprechende Einrichtungen verfügen. Gäste, die einen entspannten Aufenthalt suchen, könnten ermutigt werden, eine Massage, eine Gesichtsbehandlung oder den Zugang zu einem luxuriösen Spa zu buchen.

Beispiel: Ein Gast, der ein Wochenende im Hotel verbringt, erhält bei der Ankunft oder während des Aufenthalts ein spezielles Angebot für eine entspannende Massage oder eine exklusive Spa-Behandlung.

3. Aktivitäten und Ausflüge

Viele Hotels bieten den Gästen die Möglichkeit, lokale Aktivitäten oder Touren zu buchen, wie z. B. Stadtrundfahrten, Wanderungen, Bootsfahrten oder kulturelle Veranstaltungen. Diese zusätzlichen Erlebnisse können den Aufenthalt des Gastes bereichern und gleichzeitig zusätzliche Einnahmen für das Hotel generieren.

Beispiel: Ein Gast, der ein Zimmer in einem Hotel in einer touristischen Region bucht, wird auf zusätzliche Angebote für geführte Touren, Bootsausflüge oder Abendessen in einem Partnerrestaurant hingewiesen.

4. Transport- und Shuttleservices

Transportdienstleistungen sind ein weiteres klassisches Cross-Selling-Angebot. Ein Hotel könnte den Gästen einen Flughafentransfer, einen Mietwagen oder Shuttleservices zu lokalen Sehenswürdigkeiten anbieten.

Beispiel: Ein Gast, der per Flugzeug anreist, wird nach der Buchung gefragt, ob er einen Flughafentransfer für 50 € pro Fahrt hinzufügen möchte.

5. Romantische oder besondere Erlebnispakete

Hotels können auch spezielle Pakete für besondere Anlässe wie Hochzeiten, Geburtstage oder romantische Wochenenden anbieten. Diese Pakete könnten Zimmerdekorationen, Champagner, Schokoladen oder ein romantisches Dinner umfassen.

Beispiel: Ein Paar, das eine Hochzeitsreise im Hotel verbringt, erhält das Angebot, ein romantisches Candlelight-Dinner am Strand oder in einem privaten Raum hinzuzufügen.

6. Zimmerannehmlichkeiten und exklusive Extras

Hotels können den Gästen auch exklusive Annehmlichkeiten wie eine Minibar, eine Flasche Wein, besondere Pflegeprodukte oder eine besondere Zimmerausstattung anbieten.

Beispiel: Ein Gast, der ein Zimmer für eine Geschäftsreise gebucht hat, könnte gefragt werden, ob er gegen Aufpreis einen Premium-Internetzugang, eine besondere Kaffeemaschine oder eine voll ausgestattete Minibar nutzen möchte.

Wie funktioniert Cross-Selling im Hotelmanagement?

Cross-Selling basiert auf dem Verständnis der Gästepräferenzen und der Möglichkeit, ihnen relevante und attraktive Ergänzungen zu ihrer Buchung anzubieten. Um Cross-Selling erfolgreich umzusetzen, müssen Hotels bestimmte Strategien anwenden:

1. Kenntnis der Gästebedürfnisse

Die Grundlage eines erfolgreichen Cross-Selling-Prozesses ist es, die Bedürfnisse und Vorlieben der Gäste zu kennen. Hotels können Informationen über ihre Gäste sammeln, um personalisierte Angebote zu erstellen. Zum Beispiel könnte ein Gast, der das Hotel für eine Geschäftsreise bucht, an einem schnellen Internetzugang oder einem frühen Frühstück interessiert sein, während ein Gast, der für eine Familienreise bucht, eher an kinderfreundlichen Aktivitäten oder Zusatzbetten interessiert ist.

2. Angebote zur richtigen Zeit präsentieren

Das Timing spielt eine wichtige Rolle im Cross-Selling. Das Hotel sollte seine zusätzlichen Angebote zu einem Zeitpunkt präsentieren, an dem der Gast offen dafür ist. Dies kann während des Buchungsvorgangs, beim Check-in oder während des Aufenthalts geschehen. Ein gut getimtes Angebot kann die Kaufbereitschaft des Gastes deutlich erhöhen.

3. Personalisierte Kommunikation

Je besser die Angebote auf die individuellen Bedürfnisse des Gastes zugeschnitten sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast zuschlägt. Personalisierte Angebote, die direkt an die Vorlieben des Gastes angepasst sind, haben eine höhere Erfolgsquote als allgemeine Angebote. Beispielsweise kann ein Paar, das zum Valentinstag bucht, ein romantisches Package angeboten bekommen, während eine Familie auf kinderfreundliche Ausflüge hingewiesen wird.

4. Schulung des Personals

Das Hotelpersonal spielt eine entscheidende Rolle beim Cross-Selling. Es sollte darauf geschult sein, die Bedürfnisse der Gäste zu erkennen und relevante Angebote auf eine unaufdringliche und höfliche Weise zu präsentieren. Dies kann durch gezielte Kommunikation beim Check-in, während des Aufenthalts oder über digitale Plattformen geschehen.

5. Digitale Cross-Selling-Tools

Viele Hotels nutzen digitale Tools, um Cross-Selling-Angebote zu automatisieren und zu personalisieren. Online-Buchungsplattformen, E-Mail-Marketing und mobile Apps bieten hervorragende Möglichkeiten, Gästen maßgeschneiderte Angebote zu machen. Nach der Buchung können beispielsweise automatische E-Mails versendet werden, die den Gästen zusätzliche Dienstleistungen anbieten.

Vorteile des Cross-Selling

Cross-Selling bietet zahlreiche Vorteile für das Hotel und die Gäste:

1. Steigerung des Umsatzes

Der offensichtlichste Vorteil des Cross-Selling ist die Umsatzsteigerung. Durch das Angebot zusätzlicher Dienstleistungen oder Produkte erhöht das Hotel den Gesamtwert jeder Buchung, ohne dass es neue Gäste gewinnen muss. Dies ist eine kosteneffiziente Methode, um den Umsatz pro Gast zu maximieren.

2. Verbesserung der Gästebindung

Cross-Selling trägt dazu bei, das Erlebnis des Gastes zu verbessern. Zufriedene Gäste, die ein umfassenderes und besseres Erlebnis hatten, sind eher geneigt, wiederzukommen und das Hotel weiterzuempfehlen. Dies stärkt die Gästebindung und fördert positive Mundpropaganda.

3. Mehrwert für den Gast

Ein effektives Cross-Selling bietet dem Gast echten Mehrwert. Indem dem Gast nützliche oder angenehme Ergänzungen zu seinem Aufenthalt angeboten werden, erhöht sich seine Zufriedenheit. Ob es sich um eine entspannende Spa-Behandlung oder einen praktischen Flughafentransfer handelt, der Gast profitiert von zusätzlichen Angeboten, die seinen Aufenthalt bequemer und angenehmer machen.

4. Optimale Nutzung vorhandener Ressourcen

Hotels können durch Cross-Selling ihre vorhandenen Einrichtungen und Dienstleistungen optimal auslasten. Wenn ein Hotel über ein Spa, ein Restaurant oder spezielle Veranstaltungsräume verfügt, kann Cross-Selling dazu beitragen, diese Einrichtungen besser zu nutzen und zusätzliche Einnahmen zu generieren.

Herausforderungen und Risiken des Cross-Selling

Obwohl Cross-Selling viele Vorteile bietet, gibt es auch Herausforderungen, die beachtet werden müssen:

1. Nicht aufdringlich wirken: Wie beim Upselling besteht auch beim Cross-Selling das Risiko, dass die Angebote aufdringlich wirken könnten. Es ist wichtig, dass die Angebote auf höfliche und unaufdringliche Weise präsentiert werden.

2. Übermäßiges Cross-Selling vermeiden: Wenn das Hotel zu viele Angebote gleichzeitig macht, kann der Gast sich überfordert oder genervt fühlen. Es ist wichtig, die richtigen Angebote zur richtigen Zeit zu machen.

3. Relevanz der Angebote sicherstellen: Die angebotenen Produkte und Dienstleistungen müssen für den Gast relevant und wertvoll sein. Unpassende oder uninteressante Angebote könnten das Vertrauen des Gastes in das Hotel beeinträchtigen.

Cross-Selling ist eine äußerst effektive Technik im Hotelmanagement, um zusätzliche Einnahmen zu generieren und gleichzeitig das Gästeerlebnis zu verbessern. Indem Hotels den Gästen relevante und wertvolle Ergänzungen zu ihrer Buchung anbieten, können sie die Zufriedenheit steigern und die Bindung stärken. Erfolgreiches Cross-Selling erfordert eine sorgfältige Planung, ein tiefes Verständnis der Gästebedürfnisse und eine gut durchdachte Verkaufsstrategie.