Stammgast

1. Definition des Stammgastes

Ein Stammgast ist ein Gast, der ein Hotel oder eine Hotelkette regelmäßig über einen längeren Zeitraum hinweg besucht. Dies kann bedeuten, dass die Person mehrfach pro Jahr im selben Hotel übernachtet oder dass sie in regelmäßigen Abständen über Jahre hinweg wiederkehrt. Stammgäste fühlen sich in dem Hotel besonders wohl und haben eine gewisse emotionale Bindung aufgebaut. Ihre Besuche sind planbar und vorhersagbar, was sie für das Hotel wertvoll macht.

Stammgäste finden sich in verschiedenen Bereichen der Hotellerie, von Luxushotels bis hin zu Budget-Hotels. Sie können sowohl Freizeitreisende als auch Geschäftsreisende sein. Besonders Geschäftsreisende, die regelmäßig zu denselben Orten reisen, entscheiden sich häufig für ein bestimmtes Hotel, in dem sie vertraut sind und in dem ihre Bedürfnisse gut bedient werden.

2. Bedeutung von Stammgästen für Hotels

Die Pflege und Bindung von Stammgästen ist für Hotels von großer strategischer Bedeutung, da Stammgäste in der Regel mehr Wert für das Hotel schaffen als Neukunden oder Gelegenheitsbesucher. Die folgenden Punkte verdeutlichen, warum Stammgäste für ein Hotel so wichtig sind:

a) Stabile Einnahmequelle

Stammgäste bieten eine beständige und vorhersehbare Einnahmequelle. Da sie regelmäßig buchen und das Hotel kennen, kann das Hotel besser planen und seine Auslastung optimieren. Im Vergleich zu Neukunden, deren Buchungen oft unvorhersehbar sind, bringen Stammgäste eine gewisse Sicherheit in die wirtschaftliche Planung des Hotels.

b) Niedrigere Marketingkosten

Die Akquise von Neukunden ist oft mit hohen Kosten verbunden, zum Beispiel durch Werbekampagnen, Online-Marketing oder Provisionen an Buchungsplattformen. Stammgäste hingegen benötigen weniger Anreize, um eine erneute Buchung vorzunehmen. Dies reduziert die Kosten für das Hotel und ermöglicht eine effizientere Nutzung der Marketingbudgets.

c) Mundpropaganda und Empfehlungen

Stammgäste neigen dazu, positive Erfahrungen im Hotel an Freunde, Familie oder Kollegen weiterzugeben. Diese Mundpropaganda ist für das Hotel von großem Wert, da Empfehlungen oft glaubwürdiger sind als traditionelle Werbung. Ein zufriedener Stammgast kann somit neue Gäste gewinnen, ohne dass das Hotel zusätzliche Marketingausgaben tätigen muss.

d) Wertvolle Gästefeedbacks

Stammgäste kennen das Hotel sehr gut und sind daher in der Lage, fundiertes Feedback zu geben. Sie können dem Hotelmanagement wertvolle Hinweise zur Verbesserung der Dienstleistungen oder des Gästekomforts geben. Da sie das Hotel schon lange besuchen, fällt es ihnen oft leichter, auf Veränderungen oder Optimierungsmöglichkeiten hinzuweisen.

e) Höhere Ausgabebereitschaft

Stammgäste haben häufig eine höhere Ausgabebereitschaft, da sie das Hotel gut kennen und sich dort wohlfühlen. Sie nutzen eher zusätzliche Dienstleistungen wie das Restaurant, den Wellnessbereich oder besondere Arrangements, da sie dem Hotel und seiner Qualität vertrauen. Außerdem buchen sie oft teurere Zimmerkategorien oder nehmen an besonderen Events des Hotels teil.

3. Merkmale und Bedürfnisse von Stammgästen

Stammgäste haben im Vergleich zu Gelegenheitsbesuchern oft spezifische Anforderungen und Erwartungen. Hotels, die ihre Stammgäste gut kennen und auf deren Bedürfnisse eingehen, können diese langfristig binden und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Einige wichtige Merkmale und Bedürfnisse von Stammgästen sind:

a) Personalisierung und Wiedererkennung

Ein wesentlicher Aspekt, der Stammgäste von anderen Gästen unterscheidet, ist das Bedürfnis nach Personalisierung. Stammgäste schätzen es, wenn sie vom Hotelpersonal erkannt und persönlich angesprochen werden. Dies umfasst die Begrüßung beim Namen, das Wissen um ihre Präferenzen (z. B. bevorzugte Zimmerkategorie, spezielle Essenswünsche) und die Fähigkeit des Hotels, auf individuelle Bedürfnisse einzugehen. Eine personalisierte Erfahrung schafft Vertrauen und Loyalität.

b) Konstanz und Verlässlichkeit

Stammgäste schätzen Konstanz in der Qualität und den angebotenen Dienstleistungen. Sie erwarten, dass das Hotel stets denselben hohen Standard bietet, den sie von ihren früheren Aufenthalten gewohnt sind. Wenn sich das Servicelevel plötzlich verschlechtert oder wesentliche Änderungen vorgenommen werden, kann dies die Zufriedenheit des Stammgastes negativ beeinflussen und seine Loyalität infrage stellen.

c) Exklusivität und besondere Vorteile

Stammgäste erwarten oft exklusive Vorteile oder Belohnungen für ihre Loyalität. Dies kann in Form von Upgrades, Sonderrabatten, personalisierten Willkommensgeschenken oder bevorzugter Behandlung geschehen. Einige Hotels bieten spezielle Loyalty-Programme an, die Stammgästen Punkte für ihre Aufenthalte gewähren, die sie später gegen kostenlose Übernachtungen oder andere Vergünstigungen eintauschen können.

d) Effizienter Service

Da Stammgäste mit den Abläufen im Hotel vertraut sind, erwarten sie oft einen besonders schnellen und effizienten Service. Lange Wartezeiten beim Check-in oder beim Zimmerservice können für Stammgäste frustrierend sein, da sie gewohnt sind, dass alles reibungslos funktioniert. Ein Hotel, das Stammgästen eine unkomplizierte und schnelle Abwicklung bietet, fördert deren Zufriedenheit und Bindung.

4. Strategien zur Gewinnung und Bindung von Stammgästen

Die langfristige Bindung von Stammgästen ist für jedes Hotel von zentraler Bedeutung. Es gibt mehrere Strategien, um Stammgäste zu gewinnen und zu halten:

a) Loyalitätsprogramme

Viele Hotels bieten spezielle Loyalitätsprogramme an, die darauf abzielen, Gäste für ihre Treue zu belohnen. Diese Programme funktionieren oft nach einem Punktesystem, bei dem Gäste Punkte für jede Übernachtung oder bestimmte Ausgaben im Hotel sammeln. Diese Punkte können später gegen Prämien wie kostenlose Übernachtungen, Upgrades oder Rabatte eingetauscht werden. Solche Programme motivieren Stammgäste, immer wieder im selben Hotel oder bei derselben Hotelkette zu buchen.

b) Regelmäßige Kommunikation

Hotels, die regelmäßig mit ihren Stammgästen kommunizieren, können deren Loyalität stärken. Dies kann über personalisierte E-Mails, Sonderangebote oder Einladungen zu exklusiven Veranstaltungen geschehen. Stammgäste fühlen sich dadurch wertgeschätzt und bleiben in engem Kontakt mit dem Hotel. Eine gezielte und personalisierte Ansprache ist hier besonders wichtig.

c) Überraschungen und kleine Aufmerksamkeiten

Kleine Aufmerksamkeiten wie ein kostenloses Getränk, eine handgeschriebene Karte oder ein personalisiertes Willkommensgeschenk können Stammgäste positiv überraschen und deren Loyalität weiter festigen. Solche Gesten zeigen, dass das Hotel die langjährige Treue des Gastes zu schätzen weiß.

d) Kontinuierliche Verbesserung des Service

Um Stammgäste langfristig zu binden, ist es wichtig, den Service kontinuierlich zu verbessern. Stammgäste erwarten nicht nur, dass das Hotel ihre gewohnten Bedürfnisse erfüllt, sondern auch, dass es sich weiterentwickelt und neue Annehmlichkeiten oder Dienstleistungen anbietet. Ein Hotel, das Innovation zeigt und sich den Wünschen seiner Gäste anpasst, bleibt für Stammgäste interessant.

5. Herausforderungen bei der Bindung von Stammgästen

Obwohl Stammgäste eine wertvolle Ressource für Hotels darstellen, kann ihre Bindung auch Herausforderungen mit sich bringen:

• Veränderte Erwartungen: Stammgäste haben oft hohe Erwartungen an das Hotel, und wenn diese nicht erfüllt werden, kann dies zu Unzufriedenheit führen.

• Wettbewerb: Andere Hotels versuchen, Stammgäste abzuwerben, indem sie bessere Angebote oder besondere Anreize bieten. Hotels müssen daher konstant Anstrengungen unternehmen, um Stammgäste zu halten.

• Kosten für exklusive Leistungen: Um Stammgäste zu halten, bieten Hotels oft spezielle Rabatte oder kostenlose Upgrades an, was zu höheren Betriebskosten führen kann.

Stammgäste sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Hotels, da sie langfristige Einnahmen sichern, die Kosten für die Kundenakquise reduzieren und durch Empfehlungen zur Neukundengewinnung beitragen. Hotels, die auf die Bedürfnisse ihrer Stammgäste eingehen und personalisierte, konstante und hochwertige Dienstleistungen bieten, können diese wertvolle Kundengruppe langfristig binden. Durch gezielte Strategien wie Loyalty-Programme, personalisierten Service und regelmäßige Kommunikation können Hotels ihre Stammgäste zufriedenstellen.